最初，没有人在意这场灾难，这不过是一场山火，一次旱灾，一个物种的灭绝，一座城市的消失。直到这场灾难，与每个人都息息相关。
2020年的春节注定是要被载入史册的，武汉疫情让这个春节变得格外漫长。肺炎疫情给整个中国社会踩了一次急刹车，按了一次暂停键。从最初的震惊、愤怒、恐惧、无奈， 到最终的举国防疫，共克时艰，世界再次见证了中国人民的强大动员能力和综合实力。初战告捷之际，我们需要的不仅是感动，而是反思，感动而不反思，注定会有更悲壮的下一次。
作为一次举国的危机事件，疫情的管控可以采取公众危机的管理思路，建立一套适合中国国情的预警机制。自疫情爆发以来，各大新闻媒体、官方公众号都会通过实时推送疫情信息、直播等方式与民众进行信息沟通，然而广大民众的疑惑、焦虑、愤怒、恐慌等负性情绪和哄抢口罩、日用品、双黄连等的盲从行为却不减反增。反观此次疫情防控期间，危机沟通和公关过程中存在诸多亟需反思的问题。
将危机沟通纳入危机管理的决策过程
公众危机一般具有如下的共性：突发性、破坏性、不可预见性、紧迫性、情绪失控性等。面对突如其来的危机，一切变得紊乱起来，原有的沟通渠道会断裂，使信息无法有效传递；人们会因为过度紧张而对客观情况反应失真，使信息更加错综复杂。太多来自不同维度的信息，让人很容易沉溺于信息带来的焦虑中。对于目前的疫情到了什么程度，人们惴惴不安，恐慌的情绪一度在朋友圈里蔓延。
危机发生时，必然会在组织和社会中引起恐慌，悲愤或愤怒等情绪，而网络又使信息传播具有了前所未有的速度和影响范围，加速了这种情绪的恶化。所以一旦发生危机，应积极进行及时有效的沟通，以缓解并消除大众的负面情绪。
建立或完善危机的应对体系
包括预警机制、控制与化解机制和修补机制。考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动，时刻准备应对意外情况。危机发生时，以最快的速度建立危机控制和指挥中心。设立热线电话或网络平台，通过各种渠道了解危机的进展情况和安抚公众情绪。疫情的应对措施虽然晚了些，但不失为积极有力的。1月23日，武汉疫情防控指挥部发布一号通告，武汉宣布封城，火神山医院开建。浙江、广东、湖南等多省启动重大突发公共卫生事件一或级响应。上海，广东派出第一批医疗对赶赴武汉。25日，中央成立应对疫情工作的领导小组，雷神山医院和小汤山医院开建……
危机沟通中切忌
各部门发声不一致，各自表达，互不干涉
掌握舆论的主导权，迅速查明真相，发布确切消息，尽量以官方发布的消息为唯一的权威性消息来源，纠正媒体或网络失实的信息。自国家和各地卫健委每日推送疫情实时追踪后，各种对数据的怀疑猜测夸大得到了遏制。向民众提供真实准确的确诊病例数、疑似病例数及病毒感染的发生过程等，有助于建立公信力和信任。
真诚沟通原则
面对危机，坦诚应是最佳和唯一的态度。保持诚实、坦诚和公开是大多数危机沟通的最基本要求。
疫情期间，华山医院感染科的张文宏主任，人称“张爸”，成了名副其实的“网红”，靠着扎实的学养和有趣的灵魂圈粉无数。从危机沟通的角度而言，张爸果然是一名藏在医院里的公关鬼才。在他和媒体的沟通中，我们听不到答非所问的假大空，没有感天动地的歌颂，更没有脱离实际的保证。他每次露面都会有“金句”流出，被网友们称为“没有感情的鸡汤杀手”。
“第一批人实在是太累了，我们不能欺负听话的人。”
“平时你喊喊口号就算了，现在你都给我上去，没有讨价还价。”
“我跟你讲你也听不懂，因为我们读的书是不一样的。你能听懂我说的每一个字，但你不懂什么意思。”
“第一关心是防护，第二是疲劳，第三是工作环境，我觉得一定要跟上。如果跟不上，就说明没有把医务人员当人，只是当机器。”
“最有效的药就是你的免疫力。”
“现在就防火防盗防同事，把同事防住了，那一切就防住了！”
张爸的沟通不戴面具立人设，不迎合大众或舆论，真实真诚真性情才是他的硬核。风趣的言语，不矫情、不做作，坦诚的沟通才能建立信任和信心。加强信息的披露与公众的坦诚沟通，争取公众的支持与谅解是危机公关的第一要义。
情感沟通和人道主义原则
疫情下的日本同样如临大敌，虽然恐慌，但他们考虑问题的先后顺序非常不同，值得我们借鉴。日本千叶县教育委员会向学生和他们家庭散发的一张 传单，非常的人性化。他们首先想到的是情感沟通和心理层面的问题，向家长和孩子们强调要有人性关怀，要求学生们从对方的立场去共情、去考虑、去体谅，希望大家齐心协力去阻止可能出现的偏见和欺凌。然后再讲个人卫生和防护等问题，最后提供心理咨询的窗口。他们先想到的是人的情感沟通，然后才是病毒，病毒才是我们共同的敌人。真诚的关切和共情的表达才能激起更强大的凝聚力。
危机不可避免，面对危机承担责任，主动沟通，真诚沟通，快速反应，才能将危机变为契机。今日我们举国被迫防疫、他日举国主动预防。如果疫情发作的今天和疫情已过的他日，每个人都能够进行反省、反思，或许现在的巨大牺牲才可能没有完全付之东流。
疫情终将过去,樱花依旧烂漫！
郁文蕾
华东理工大学商学院讲师
图片 | 网络
编辑 | 李明璐
最初，没有人在意这场灾难，这不过是一场山火，一次旱灾，一个物种的灭绝，一座城市的消失。直到这场灾难，与每个人都息息相关。
2020年的春节注定是要被载入史册的，武汉疫情让这个春节变得格外漫长。肺炎疫情给整个中国社会踩了一次急刹车，按了一次暂停键。从最初的震惊、愤怒、恐惧、无奈， 到最终的举国防疫，共克时艰，世界再次见证了中国人民的强大动员能力和综合实力。初战告捷之际，我们需要的不仅是感动，而是反思，感动而不反思，注定会有更悲壮的下一次。
作为一次举国的危机事件，疫情的管控可以采取公众危机的管理思路，建立一套适合中国国情的预警机制。自疫情爆发以来，各大新闻媒体、官方公众号都会通过实时推送疫情信息、直播等方式与民众进行信息沟通，然而广大民众的疑惑、焦虑、愤怒、恐慌等负性情绪和哄抢口罩、日用品、双黄连等的盲从行为却不减反增。反观此次疫情防控期间，危机沟通和公关过程中存在诸多亟需反思的问题。
将危机沟通纳入危机管理的决策过程
公众危机一般具有如下的共性：突发性、破坏性、不可预见性、紧迫性、情绪失控性等。面对突如其来的危机，一切变得紊乱起来，原有的沟通渠道会断裂，使信息无法有效传递；人们会因为过度紧张而对客观情况反应失真，使信息更加错综复杂。太多来自不同维度的信息，让人很容易沉溺于信息带来的焦虑中。对于目前的疫情到了什么程度，人们惴惴不安，恐慌的情绪一度在朋友圈里蔓延。
危机发生时，必然会在组织和社会中引起恐慌，悲愤或愤怒等情绪，而网络又使信息传播具有了前所未有的速度和影响范围，加速了这种情绪的恶化。所以一旦发生危机，应积极进行及时有效的沟通，以缓解并消除大众的负面情绪。
建立或完善危机的应对体系
包括预警机制、控制与化解机制和修补机制。考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动，时刻准备应对意外情况。危机发生时，以最快的速度建立危机控制和指挥中心。设立热线电话或网络平台，通过各种渠道了解危机的进展情况和安抚公众情绪。疫情的应对措施虽然晚了些，但不失为积极有力的。1月23日，武汉疫情防控指挥部发布一号通告，武汉宣布封城，火神山医院开建。浙江、广东、湖南等多省启动重大突发公共卫生事件一或级响应。上海，广东派出第一批医疗对赶赴武汉。25日，中央成立应对疫情工作的领导小组，雷神山医院和小汤山医院开建……
危机沟通中切忌
各部门发声不一致，各自表达，互不干涉
掌握舆论的主导权，迅速查明真相，发布确切消息，尽量以官方发布的消息为唯一的权威性消息来源，纠正媒体或网络失实的信息。自国家和各地卫健委每日推送疫情实时追踪后，各种对数据的怀疑猜测夸大得到了遏制。向民众提供真实准确的确诊病例数、疑似病例数及病毒感染的发生过程等，有助于建立公信力和信任。
真诚沟通原则
面对危机，坦诚应是最佳和唯一的态度。保持诚实、坦诚和公开是大多数危机沟通的最基本要求。
疫情期间，华山医院感染科的张文宏主任，人称“张爸”，成了名副其实的“网红”，靠着扎实的学养和有趣的灵魂圈粉无数。从危机沟通的角度而言，张爸果然是一名藏在医院里的公关鬼才。在他和媒体的沟通中，我们听不到答非所问的假大空，没有感天动地的歌颂，更没有脱离实际的保证。他每次露面都会有“金句”流出，被网友们称为“没有感情的鸡汤杀手”。
“第一批人实在是太累了，我们不能欺负听话的人。”
“平时你喊喊口号就算了，现在你都给我上去，没有讨价还价。”
“我跟你讲你也听不懂，因为我们读的书是不一样的。你能听懂我说的每一个字，但你不懂什么意思。”
“第一关心是防护，第二是疲劳，第三是工作环境，我觉得一定要跟上。如果跟不上，就说明没有把医务人员当人，只是当机器。”
“最有效的药就是你的免疫力。”
“现在就防火防盗防同事，把同事防住了，那一切就防住了！”
张爸的沟通不戴面具立人设，不迎合大众或舆论，真实真诚真性情才是他的硬核。风趣的言语，不矫情、不做作，坦诚的沟通才能建立信任和信心。加强信息的披露与公众的坦诚沟通，争取公众的支持与谅解是危机公关的第一要义。
情感沟通和人道主义原则
疫情下的日本同样如临大敌，虽然恐慌，但他们考虑问题的先后顺序非常不同，值得我们借鉴。日本千叶县教育委员会向学生和他们家庭散发的一张 传单，非常的人性化。他们首先想到的是情感沟通和心理层面的问题，向家长和孩子们强调要有人性关怀，要求学生们从对方的立场去共情、去考虑、去体谅，希望大家齐心协力去阻止可能出现的偏见和欺凌。然后再讲个人卫生和防护等问题，最后提供心理咨询的窗口。他们先想到的是人的情感沟通，然后才是病毒，病毒才是我们共同的敌人。真诚的关切和共情的表达才能激起更强大的凝聚力。
危机不可避免，面对危机承担责任，主动沟通，真诚沟通，快速反应，才能将危机变为契机。今日我们举国被迫防疫、他日举国主动预防。如果疫情发作的今天和疫情已过的他日，每个人都能够进行反省、反思，或许现在的巨大牺牲才可能没有完全付之东流。
疫情终将过去,樱花依旧烂漫！
郁文蕾
华东理工大学商学院讲师
图片 | 网络
编辑 | 李明璐
